如何识别客户购买信号
2016-11-04
深远汽车高级咨询师 古杰均
客户在买车的过程中会表现出很多的购买信号，准确辨别客户的购买信号，及时把握时机促进成交，对提升成交率是非常有效的。
尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是销售顾问可以把购买信号的出现，当作促进成交的有利时机。客户自己往往不愿意承认自己已被销售顾问所说服，但是通过客户的身体或语言，从中会发现很多暗示的信号，说明可以和客户做买卖了。
因此购买信号的识别和确认，需要销售顾问有良好的判断力与职业敏感性。尽管现在互联网信息平台和微信这样的即时通信及手机APP平台很发达，商用车市场信息不对称性也在逐日缩减，但是目前还是没有更为有效的手段能够实际取代销售顾问对客户购买信号的识别。
那么客户会怎样流露出他们的购买意图呢？客户发出的购买信号是多种多样的，一般是从听客户言、观客户行和察客户情三个方面去识别客户的购买信号。
（一）听客户言（从语言信号去识别客户购买信号）
客户提出并开始议论关于车辆的具体操作、随车附件、售后保养政策、车辆销售价格及售后保养价格、车辆保险价格、与竞品的相关比较等内容，同时会寻求销售顾问的认同时，可以认为客户是在发出购买信号，至少表明销售顾问的介绍使客户对产品产生较大的兴趣。客户开始询问某种功能具体如何操作等细节问题时，是客户第一次发送出购买的信号。
如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问细节的。如果客户接着继续询问车辆的价格，并可以讨价还价，如"价格是否能够有一定折扣"、"有什么优惠？"这种以种种理由要求降低价格的语言，就是客户再次发出了购买信号。此时客户已经将产品的利益与其支付能力在进行比较。
如果客户继续询问车辆的售后服务细节，这是客户第三次发出购买的信号。客户询问交车时间、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应的越大。客户提出的问题就是购买信号，尤其是客户在听取销售顾问回答问题时，显示出认真的神情。
（二）观其行（从动作信号去识别其购买信号）
一旦客户完成了对车辆的认识过程，就会表现出与销售顾问介绍产品时完全不同的动作。如由被动变主动，动手体验动操作、仔细翻看型录，主动要求试乘试驾等。如销售顾问展示某个配置功能后，不等销售顾问说，客户便主动自己上手操作该功能，或者一再表示等会试乘试驾时要好好体验某个功能等。
同时客户身体也会相对之前，更加靠近销售顾问，或是出现用手拍销售顾问的肩膀等，主动表现出与销售顾问更加亲近时都是客户购买心态变化的不自觉外露。
（三）察其情（从客户的表情信号去识别其购买信号）
人的面部表情不是容易捉摸的，人的眼神有时更难猜测。但是销售顾问仍可以从客户的面部表情中读出一定的购买信号：
（1） 眼神的变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕；
（2） 腮部的变化:由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好；
（3） 情感的变化:由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和和亲切。
客户总喜欢用肢体语言来表达他们自己对产品的兴趣，这些肢体语言的变化，需要销售顾问自始至终地非常专注，就好比打开的雷达一样，不断地扫描购买信号的出现。
业绩很好的销售顾问他们在做介绍产品时，一直在观察客户的变化。他们通过提问，获得时间与精力来观察客户语言、行为及表情的各种变化，从中捕捉购买信号的出现。
在察觉客户发出购买信号时，销售顾问技巧性与礼貌性地提出成交要求，一般成交率都会很大。如果客户连续发出购买信号，而销售顾问无动于衷，那么客户也将不再发出购买信号，因为他会觉得我们销售顾问不够主动有所怠慢。
销售无难事，只怕有心人。只要有心去识别客户的购买信号，适时进入邀请成交阶段，销售的成功率就会有效提升。
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