专业观点

‍‍‍‍深远汽车咨询高级咨询师 欧泉强‍‍‍‍

‍‍众所周知，客户是公司经营中最重要的“资产”，客户管理是公司经营管理的重要组成部分。客户管理包含六大功能：客户信息档案管理、客户关怀与维护、客户满意度调查、客户投诉处理、客户信息数据分析及应用、重点客户开发与维护等。其中最基础的部分就是客户信息档案管理。这是开展所有客户管理工作的源头，决定了客户管理工作是否有成效。‍‍

‍‍然而，商用车经销商普遍知道要做好客户管理，但最基础的客户信息档案管理工作却做的不尽如人意。在此方面可以经常见到如下几个状况：‍‍

1. ‍‍客户信息由销售顾问自行管理，缺乏统一要求及标准。笔者给商用车经销商提供驻店辅导期间，发现经销商最常见的做法是销售顾问自己把客户信息随意记录在笔记本上或手机里。因而极易出现销售顾问的手机通讯录里有20多个“李老板”的现象。这样容易导致宝贵的客户信息无法得到有效维护，一旦销售人员流失，也意味着客户的流失；

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2. ‍‍已经使用固定建档工具（CRM系统或《客户信息档案表》）的经销商，客户信息建档未有效把关，缺乏更新维护，导致有效率低。笔者在辅导某商用车经销商时，让其导出并重新筛选CRM系统内的客户信息，最后发现2600余条客户档案，有效的客户信息仅1400余条。无效的1200多条客户信息多为“联系方式已失效，信息录入有误，客户已转行等”。‍‍

3. ‍‍大量“僵尸档案”存在。“僵尸档案”即客户信息有效，但是长时间无人跟踪，客户与企业之间的联系未被激活的档案。经销商虽然要求销售团队每日外出集客，投入大成本进行市场活动集客，但是已经收集的客户信息没人跟踪，没人维护，“僵尸档案”数量自然会不断攀升。‍‍

‍‍要避免以上状况的发生，实现客户信息档案的有效管理，需要做好三项管理工作：集中管理、分类管理、动态管理”。‍‍

‍‍（一）客户信息档案集中管理‍‍

‍‍经销商需从公司层面明确客户信息建档的统一标准，包括统一的工具、明确建档要求、明确档案管理责任划分等。一般情况下，我们建议采用《客户信息采集表》采集客户信息，再由销售顾问自行录入CRM系统按要求建档；完整的客户信息应该包括如下三段信息：客户基本信息、客户在用车信息及客户需求信息；根据潜在客户、意向客户和保有客户不同类别，明确不同的建档要求。例如意向客户，除了客户的基本信息之外，还要重点记录客户的需求信息。信息员每日对新建的档案信息进行抽检，并将检查结果反馈销售经理。从而形成有统一工具、有建档要求、责任划分明确的客户信息档案集中管理。‍‍

‍‍（二）客户信息档案分类管理‍‍

‍‍分类管理即把客户按照意向级别或重要程度分门别类进行管理，以便对不同类别的客户采取不同的维护投入及方式。已经实现建档及集中管理的经销商，都会把客户信息划分为“潜在客户、意向客户和保有客户”。除了这些分类外，还需重点把“战败客户”、“大客户”、“领袖客户”等标记出来。“战败客户”除了做战败分析，也需要定期回访，除了客户转行，否则所有的“战败”都是暂时的。“大客户”和“领袖客户”则需要由管理层牵头，进行重点维护。实现上述分类，可以直接在汇总的客户信息档案表里，加入“客户类别”字段，设置“散客、大客户、领袖客户、战败客户”。‍‍

‍‍（三）客户信息档案动态管理‍‍

‍‍所谓动态管理，即对于客户档案信息要不断进行更新。因为客户的状态肯定是不断发生变化的。客户联系方式或地址变化，现有车辆及运营情况变化，购车需求变化等，这些都是需要进行及时跟踪，动态更新客户档案的。实现动态管理，需要经销商制定不同层级客户的跟踪回访机制。例如潜在客户，要求每个月回访客户一次。每次回访都需更新记录并反馈信息员。总之，定期更新客户档案，做好客户生命周期关键节点全记录是客户信息档案动态管理的主要目标。‍‍

‍‍实现客户信息档案“集中管理、分类管理、动态管理”，杜绝“僵尸档案”“无效档案”的出现，这是商用车经销商做好客户管理工作的必经之路。客户信息档案实现高效管理，不但有利于提升客户管理水平，提高客户满意度，而且能够提高市场开发的针对性、提高市场活动开展的成效。‍‍